Телефония
 
Title Title Title Title Title Title Title
On-Line запрос на подключение
Title Title Title Title

Колл-центр (Call Center)

Профессиональная установка электронной очереди

Преимущества для руководителей
Обеспечение доступности компании 24 часа в сутки, 365 дней в году 
Обеспечение лояльности клиентов за счет повышения качества обслуживания.
Повышение производительности и оценка эффективности работы персонала.
Разработка дополнительного функционала под требования заказчика.
Сокращение затрат на содержание персонала за счет автоматизации операций по обработке вызовов.
Измерение и контроль бизнес процессов компании в реальном времени.
Измерение результатов и эффективности проводимых рекламных акций.
Запись телефонных переговоров.
Организация нового направления бизнеса и получение дополнительного дохода от реализации услуг контакт-центра.
Преимущества для сотрудников
Автоматизация часто повторяющихся (рутинных) операций.
Хранение информации в едином месте.
Удаленная работа.
.

Call центр, что в переводе с английского, операционный центр, это отдел обслуживания клиентов в крупных компаниях. 

Плюсами call центров является повышение имиджа фирмы в глазах клиентов и партнеров, а так же, улучшение взаимодействия с ними. С помощью call центров можно одновременно обслуживать несколько клиентов, что несомненно может увеличить прибыль компании.

Несколько лет назад, одна известная маркетинговая компания США, провела исследование, в результате которой было выявлено, что 55-60% клиентов принимают решение о работе с той или иной компанией, при первом телефонном звонке. Поэтому, очень важно, чтоб клиент, при обращении в компанию, почувствовал, что он является незаменимым. 

— Системы автоматического обслуживания
— Массовый обзвон по сформированным спискам
— Обработка входящих звонков по приоритетам
— Телемаркетинг и холодные продажи
— Консалтинг
Услуги Контакт центра (Call центра) – сервис поддержки потребителей товаров и услуг Заказчика, консультации по товарам и услугам, прием заявок, претензий, обращений, проведение опросов на предмет удовлетворенности потребителей.
обработка входящих вызовов и электронных обращений;
виртуальный офис — услуги секретаря;
приём заказов по телефону;
поддержка клиентов (горячая линия);
поддержка рекламных акций;
голосовые меню — IVR;
совершение исходящих вызовов;
информирования о новых предложениях;
анкетирование, телефонные опросы;
актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений.
Современные колл-центры фактически полностью охватили бизнес-индустрию: это все виды телемаркетинга - службы доставки/бронирования, поиск клиентов, справочные службы, консультирование клиентов по любым вопросам, горячие линии, информирование покупателей о новых продуктах и услугах, социологические опросы и многое другое.

Услуга «Call-центр» позволяет повысить качество обслуживания Ваших клиентов, за счет оптимальной обработки входящих звонков. Call-центр позволит снизить количество пропущенных звонков, уменьшить время обслуживания и, тем самым, повысить лояльность Ваших клиентов.
Call-центр (кол-центр) выполняет функции очень полезного связного междy компанией и ее клиентами и клиентами потенциальными.

В числe наиболее распространенных услуг call-центра — телемаркетинг, телефонные продажи, анкетирование и опросы, почтовая рассылка, контакт-центр с номерами, начинающимися на 8-800 (горячие линии, ответы на звонки), прием заказов и поддержка пользователей по телефону.

Телемаркетинг, анкетирование, опросы, почтовая рассылка – это исходящая связь с клиентами, при помощи которой call-center (call-центр) служит распространению информации о вашей компании, повышению уровня продаж вашей продукции, уточнению потребительского спроса и выполняет другие полезные для вас фyнкции.

Контакт-центр, реализующий прием заказов, консультации и поддержку по телефону, служит повышению доверия и лояльности потребителей, операторы call-center в этом случае выполняют работу вашего секретаря или консультанта. Сall-center (contact-center) – это удобно.

Услуги, которые реализует call-центр (колл-центр, контакт-центр, contact-center), выгодны потому, что выполняются большим коллективом хорошо подготовленных в области коммуникации людей. Расширяя возможности вашего бизнеса, вы можете не привлекать к работе по приему и осуществлению звонков своих сотрудников, а поручить это специалистам: call-центр выполнит все действия в области телекоммуникации на высшем уровне.

Сall-центр реализует исходящие звонки с целью повышения продаж или опроса населения, используя современную телекоммуникационную технику и большое количество операторов.

Важнейшее направление в работе call-center – телемаркетинг, означающий мотивацию клиентов на заключение контрактов, телефонные продажи или потребление услуг Вашей компании.

Для осуществления телемаркетинга необходимо располагать обширной базой данных, постоянно обновлять ее.

Крупный call-center (call-центр) обладает такими возможностями. Телефонные продажи могут эффективно выполнять только самые опытные, подготовленные операторы, с хорошо поставленной речью и развитыми навыками по работе с людьми, в частности, в области продаж.

Call-центр располагает такими сотрудниками в достаточном количестве.
Работники колл центра, занимающиеся телемаркетингом, совершают огромное количество звонков в течение рабочего дня, увеличивая прибыль Вашей фирмы и ваши продажи.
Маркетинговые исследования рынка дают возможность узнавать потребности клиентов, их отношение к товарам, услугам фирмы и к ней самой.

С помощью прямого маркетинга выстраивается имидж компании в обществе, а колл центр помогает поддерживать отношения с клиентами, проводить исследование рынка.

Контакт центр позволяет оперативно и эффективно проводить опросы, анкетирование потребителей.

Виртуальный офис

Если Вы собираетесь открыть фирму или представительство в Москве, мы рекомендуем для начала открыть Виртуальный офис. Это позволит значительно сэкономить на начальном этапе развития компании, а также определить, сколько человек нужно нанять для работы реального офиса.

Это удобно использовать виртуальный офис чтобы получать корреспонденцию из налоговой службы и других организаций. С одной стороны, вы не теряете почты, благодаря которой у вас может быть заблокирован счет, с другой - вы избавлены от неожиданных посещений. Вам выдают номер, автоматически переадресуют звонки Ваших клиентов на него, опять же автоматически создается корпоративная сеть для сотрудников и т.д. И вот оно - номинальное функционирование офиса (существующего только электронно).

Коллцентр предлагает полноценный виртуальный офис. С реальной бизнес-площадкой, реальными секретарями и реальной работой с Вашими клиентами. Секретари call-центра от Вашего имени будут: общаться с клиентами, принимать звонки, переадресовывать их на Ваш номер встречать клиентов, взаимодействовать с ними, работать с почтой (в том числе, и электронной) принимать, хранить и передавать документацию. А Вы, в свою очередь, опять же при необходимости, можете приходить в наши бизнес-кабинеты для непосредственных переговоров и проводить встречи с клиентами/партнерами/заказчиками.

Таким образом, офис работает и без Вашего фактического присутствия в нем: Вы получаете самостоятельный, отлажено функционирующий front-office.

Обработка вызовов

Обработка вызовов - это технологическое решение, направленное на эффективную обработку большого количества входящих звонков от клиентов.

Процесс, когда требуется по-разному обрабатывать запросы. Это зависит от следующих параметров: категория клиента, содержание звонка, квалификация оператора колл-центра истории и т.д. Использование интеллектуальной обработки вызовов экономически обосновано в крупных контакт-центрах, где работают с огромным потоком входящей информации. В малых компаниях, когда на звонки отвечают два-три менеджера это нецелесообразно.

Контакт-центр

Обработки входящих вызовов представляет собой телефонную станцию в специальной комплектации, сеть передачи данных и программного обеспечения.

Имеются дополнительные функции: переадресация звонков нужному специалисту, вывод на экраны компьютеров менеджеров ответы на запросы, голосовая почта.

В таком виде центр обработки вызовов компании способен приносить максимальный экономический эффект. Как это достигается? Минимизируется риск потерянных звонков от клиентов, улучшается качества обслуживания абонентов, происходит сбор информации о клиентах.

Количество входящих звонков – это показатель действенности Вашей рекламной кампании. А качество их обслуживания – главный критерий, который во многом предопределит – останутся ли новые клиенты с Вами надолго.

Телефонный маркетинг

Важнейшее направление в работе call-center – телемаркетинг, означающий телефонные продажи, мотивацию клиентов на заключение контрактов или потребление услуг вашей компании. Для осуществления телемаркетинга необходимо располагать обширной базой данных, постоянно обновлять ее. Хороший call-center (call-центр) обладает такими возможностями. Телефонные продажи могут эффективно выполнять только самые опытные, подготовленные операторы, с хорошо поставленной речью и развитыми навыками по работе с людьми, в частности, в области продаж. Call-центр располагает такими сотрудниками в достаточном количестве. Работники колл центра, занимающиеся телемаркетингом, совершают огромное количество звонков в течение рабочего дня, увеличивая ваши продажи и прибыль вашей фирмы.

Маркетинговые исследования рынка дают возможность узнавать потребности клиентов, их отношение к товарам, услугам фирмы и к ней самой. С помощью прямого маркетинга выстраивается имидж компании в обществе, а колл центр помогает поддерживать отношения с клиентами, проводить исследование рынка. Контакт центр позволяет оперативно и эффективно проводить опросы, анкетирование потребителей. Организация горячей линии. Если Вы хотите, чтобы все клиенты Вашей компании, будь это физические или юридические лица, могли в любое время суток позвонить по указанным в рекламных кампаниях телефонам и получить самую полную информацию о продукте или услуге.

А может быть Вы проводите массовый набор персонала и секретари просто не справляются с потоком звонков?

Выход есть - организация горячих линий Вы можете использовать горячую линию на номер 8-800-... или городской номер телефона Любой клиент может позвонить по указанному Вами номеру, и будьте уверены, что ни один звонок не останется без ответа. Операторы контакт-центра дадут клиентам необходимую информацию по заданному Вами сценарию, в случае необходимости соединят клиента со специалистами вашей компании, а также отправят факс или e-mail, если клиенту удобно получить информацию в письменном виде.

Услуга 8-800

Если вам необходим прием входящих звонков, наш контакт-центр окажет услуги по приему звонков на специальные номера. Номер, начинающийся на 8-800, который отвечает на звонки клиентов – это престижно, удобно и способно повысить как Вашу популярность, так и доверие клиентов к Вашей продукции или услуге. Все звонки в кол-центр (call-центр) бесплатны для клиентов-потребителей, что еще больше расположит их к вашему бренду. Услуги горячей линии Если Вы хотите, чтобы все клиенты Вашей компании, будь это физические или юридические лица, могли в любое время суток позвонить по указанным в рекламных материалах телефонам и получить самую полную информацию о продукте или услуге. Или может быть Вы проводите массовый набор персонала, и секретари просто не справляются с потоком звонков? Телемаркетинг-рулит

В этом случае Вы можете организовать горячие линии. Вы можете использовать городской номер телефона или горячую линию на номер 8-800-... Любой клиент может позвонить по указанному Вами номеру, и будьте уверены, что ни один звонок не останется без ответа. Операторы колл-центра (контакт-центра, call-центра, contact-center, услуги call-центра) в Москве дадут клиентам необходимую информацию по заданному Вами сценарию, в случае необходимости соединят клиента со специалистами вашей компании, а также отправят факс или e-mail, если клиенту удобно получить информацию в письменном виде.

Что касается оценки эффективности call-центров, то изучив опыт их работы в течение первого года с момента внедрения, исследователи приводят следующие показатели:
•отток клиентов сокращается на 5-10% за счет повышения лояльности; 
•практически до нуля уменьшается число пропущенных звонков, а как следствие – и пропущенных сделок; 
•выручка возрастает на 25-30%, а прибыль на 15-20%.
Функции call-центра

Современные call-центры и контакт центры предоставляют широчайший набор функций по обработке как входящих, так и исходящих звонков.

Виртуальный секретарь
Интерактивное голосовое меню
Автоинформатор для приема звонков
Программа автодозвона
Конференцсвязь: аудио и видео конференции
Телемаркетинг и телефонные продажи
Телефонные опросы и анкетирование
Горячая линия на базе колл-центра
Факс-сервер для рассылки и приема факсов
Рассылка смс-сообщений

Туриндустрия
Телемаркетинг и телефонные продажи услуг турфирмы через call center. Маркетинговые кампании по продаже туров, путевок и экскурсий. Горячая линия для оперативного информирования клиентов турфирмы. Информационная поддержка и обслуживание клиентов по бронированию туров. Оповещение клиентов о новых турах и горящих путевках, акциях и скидках. Колл центр для гостиницы, отеля, санатория, дома отдыха, пансионата

Реклама

Организация call центра для поддержки рекламных акций и BTL-мероприятий. Горячие линии по обслуживанию акций, проводимых для клиентов рекламного агентства. Телефонные обзвоны с помощью средств call center: приглашения на мероприятия, маркетинговые исследования. Услуги call-центра для рекламных агентств: входящие и исходящие звонки, горячая линия, телемаркетинг, анкетирование и опросы по телефону.


Недвижимость

Call центр для отрасли строительства и недвижимости. Объединение территориальных офисов в единую корпоративную телефонную сеть. Снижение расходов на исходящие звонки сотовым абонентам. Услуги call-центра для агентства недвижимости: виртуальный секретарь, горячая линия для приема заявок от клиентов на куплю/продажу, обмен или аренду жилья.


Транспорт и логистика

Контакт центр для транспортных, экспедиционных и логистических компаний. Горячая линия по приему заявок на перевозку груза, заявок от владельцев свободного транспорта. Оперативное информирование перевозчиков о грузах, маршрутах и ставках. Система записи для контроля телефонных переговоров. Факс-сервер для приема факсов и подтверждения заявок на перевозку грузов. Услуги call центра для перевозчиков.


Такси

Call центр диспетчерской службы такси. Интерактивное голосовое меню службы такси. Телефонные сервисы для такси: ожидание на линии, обратный звонок, черный список. CRM-система для приема заказов и учета клиентов - пассажиров такси. Запись телефонных переговоров между диспетчерами такси и пассажирами. Мобильное Java-приложение для водителей такси: прием и подтверждение заказов через мобильный телефон.


Банки и финансы

Колл-центр для банков и финансовых учреждений. Горячая линия по поддержке клиентов банка с функцией записи телефонных переговоров. Автоинформатор о необходимости выплат по кредитам, о поступлении денежных сумм на расчетный счет. Проверка доступного баланса на счете с помощью интерактивных голосовых сервисов. Услуги call центра - предложение клиентам по телефону новых услуг банка, анкетирование и опросы клиентов.


Страхование

Многофункциональный контакт центр страховой компании. Горячая линия регистрации страховых случаев и поддержки застрахованных лиц. Автоматическое распознавание клиента по номеру телефона и переадресация звонка на ответственного менеджера. Функция автоинформатора для оповещений о необходимости продлить срок действия полиса страхования, напоминание об очередном платеже за страховку. Услуги call-центра - информирование клиентов об акциях, спецпредложениях и новых страховых услугах.


Торговля

Call-центр торговой компании. Виртуальный секретарь - телефонный представитель компании для ответов на вопросы покупателей. Многоуровневое интерактивное голосовое меню. Заказ товаров по телефону, справки о наличии товарных позиций. Автоматическое информирование о поступлении заказанного товара. Раздельное обслуживание розничных и оптовых покупателей. Услуги call центра: оповещение покупателей о скидках, распродажах и акциях.


Интернет-магазины

Call центр интернет-магазина для приема заказов от покупателей. Горячая линия интернет-магазина по вопросам оплаты и доставки товара. Автоинформирование об изменении статуса заказа и движении товара, о передаче товара в службу доставки. Привязка карточки клиента к входящему звонку в службу приема заказов. Услуги call-центра - информирование покупателей онлайн-магазинов о поступлении новинок и появлении ожидаемых товаров в продаже.


Услуги и сервис

Электронный офис и call-центр сервисной компании. Горячая линия приема заказов на оказание услуг. Запись телефонных обращений. Автодозвон и автоинформатор - информирование по телефону об аварийных отключениях и временных неполадках, уведомления о продолжительности ремонтно-восстановительных работ. Услуги колл-центра: прием заявок от населения на предоставление услуг и устранение аварий.


Сфера досуга и развлечений

Колл-центр развлекательного заведения. Виртуальный секретарь для информирования позвонивших клиентов. IVR-меню с интеллектуальными голосовыми сервисами для ресторанов, баров и кафе. Услуги call-center в режиме горячей линии или телемаркетинга: оповещение посетителей о концертных программах и вечеринках, шоу-программах и запланированных выступлениях артистов.


Фитнес центры

Call центр для отрасли спорта. Контакт центр для фитнес клубов и спортивных центров. Автообзвон и приглашение потенциальных клиентов по телефону.


Бронирование билетов на транспорт

Контакт центр бронирования проездных билетов на самолет, на поезд, на автобус. Служба заказа авиабилетов, заказ билетов на поезд, прием заказов на бронирование билетов. Горячая линия для продажи авиабилетов и билетов на поезда дальнего следования. Справочная служба авиакомпании, аэропорта, жд вокзала, автовокзала. Информирование пассажиров о маршрутах и расписании рейсов, расписании движения поездов и автобусов.


Бронирование и продажа концертных билетов

Call центр для бронирования билетов. Продажа концертных билетов операторами колл центра. Информационная поддержка системы бронирования билетов. Call center по продаже и бронированию билетов в кино, концертных билетов, билетов в театр, билетов в цирк, билетов на выставки. Бронирование билетов на шоу и на спортивные мероприятия, билеты на футбол и на хоккей. Создание горячей линии для заказа концертных билетов.

Организация call-центра: аутсорсинг или собственная «горячая линия»?




Все больше экспертов высказывают мнение, что в ближайшие годы российской экономике придется пройти через кризисную стадию. В такие периоды любая компания подвергается проверке на прочность, а точнее – на способность быстро подстроиться под изменения рыночной ситуации. Первое, что потребуется, – оптимизировать расходы бизнеса. Но как это сделать без ущерба для клиентов? 

О том, как сэкономить на коммуникациях, одновременно сделав их более эффективными, поговорим в статье. 


На прямой связи с потребителем

Сейчас уже сложно найти человека, который ни разу не пользовался услугами call-центров. Хотя при этом мало кто задумывается, зачем нужна и как функционирует эта служба, в которой за день обрабатываются сотни входящих и исходящих телефонных звонков. Что ждет человек от общения с организацией? Быстро получить правильную информацию или проинформировать о возникшей проблеме. Из этого вытекают главные задачи call-центра – уменьшить число пропущенных звонков, сократить время нахождения ответов даже на сложные вопросы, сформировать лояльность клиентов, урегулировать сложные ситуации.


Не роскошь, а средство продвижения

Современный call-центр способен одновременно отвечать сотням абонентов. Это возможно благодаря формированию очереди из поступающих вызовов и их постепенному распределению по освободившимся операторам. Кроме того, часть обращений может успешно обрабатываться с помощью голосовых меню, без необходимости живого разговора.

Но быстрая реакция на входящие звонки – это еще не все, не менее важно безошибочно выявить запрос клиента и оперативно найти соответствующую информацию в базах данных, без «зависания» абонента на линии в ожидании ответа.

Сегодня в бизнесе стали намного серьезнее относиться к организации общения со своими клиентами. По статистике ранее компании теряли до 30% входящих звонков из-за загруженности или некомпетентности своих сотрудников, что и привело к появлению специальных подразделений, отвечающих за коммуникации. И если на первых порах использование call-центров было свойственно только крупным корпорациям, то затем стал расти интерес к технологии и со стороны среднего и малого бизнеса. В России начало активного распространения этой услуги совпало с кризисом 2008 года, когда компании искали новые пути сокращения своих издержек. За прошедшие шесть лет практически во всех регионах страны появились местные call-центры и представительства крупных игроков этого рынка.


Его пример – другим наука или кому нужен call-центр

Основным потребителем услуг центров работы с клиентами является коммерческий сектор, уделяющий повышенное внимание качеству обслуживания. В первую очередь это банки, операторы связи, туристические и страховые агентства, а также интернет-магазины и торговые компании.

Кроме того, все большую популярность приобретает услуга «виртуальный секретарь» или «виртуальный офис» ориентированная на предпринимателей, небольшие фирмы и стартапы.

Что касается оценки эффективности call-центров, то изучив опыт их работы в течение первого года с момента внедрения, исследователи приводят следующие показатели:
•отток клиентов сокращается на 5-10% за счет повышения лояльности; 
•практически до нуля уменьшается число пропущенных звонков, а как следствие – и пропущенных сделок; 
•выручка возрастает на 25-30%, а прибыль на 15-20%. 


Как работает call-центр?

Сейчас на рынке наиболее востребованы современные и гибкие решения для организации call-центров, стоимость самостоятельного внедрения которых может оказаться неподъемной для предприятий малого и среднего бизнеса. Ведь это не настолько простая задача, как может показаться на первый взгляд. Потребуется арендовать и оборудовать помещение с подключением к интернету и телефонным сетям, приобрести специальную технику и программное обеспечение, нанять и обучить операторов. Все это может привести к неоправданно высокой цене обслуживания вызова.

Кроме прочего, будет нелегко выбрать оптимальный вариант из десятков предложений, предлагаемых сегодня рынком для организации профессиональных call-центов. Это не только техника, но и специализированные системы управления, обеспечивающие быстрый поиск нужной клиентам информации. Благодаря таким системам постепенно уходят в прошлое ситуации, когда требующий срочного ответа абонент подолгу «висит» на линии.

При выборе решения не последним фактором является его масштабируемость, ведь рост бизнеса влечет за собой увеличение нагрузки. Поэтому идеальным решением при появлении срочной потребности в быстрой и недорогой организации call-центра может стать аутсорсинг, способный стартовать за несколько дней, с первых же дней собирающий статистику, необходимую для анализа и планирования вариантов дальнейшего развития службы. Кстати, при выборе своего первого оператора стоит обращать внимание на его «портфолио». Наличие крупных клиентов говорит о высоком качестве и надежности сервиса.


«Штатный» call-центр vs аутсорсинг услуги

Чему же стоит отдать предпочтение, внутреннему или аутсорсинговому call-центру?

Уже упоминалось, что организация центра обработки вызовов своим силами требует немалых затрат. Необходимо специальное оборудование, программное обеспечение, рабочие места, обучение сотрудников и качественный менеджмент. По статистике, в Москве суммарные затраты на штатного специалиста составляют порядка 45 тысяч рублей.

Аутсорсинговый call-центр уже имеет современное и унифицированное оборудование и программное обеспечение, в нем наработаны программы подбора и обучения кадров, внедрены эффективные системы менеджмента. При всем этом вы заплатите только за время обработанных вызовов, даже если в процессе будут задействованы десятки операторов. Стоимость полного комплекса услуг, равнозначного работе одного штатного оператора в собственном call-центре, начинается от 20 тысяч рублей. Экономия очевидна.

Совершая выбор, важно учитывать не только финансовую сторону, но и качество обслуживания абонентов. Внутренний call-центр не может динамично менять число работников в зависимости от пиков и спадов звонков, нечасто в штате компании есть специалисты для обучения новых операторов, психологи и консультанты.

Поэтому вопрос выбора стоит начать с определения ключевых задач, которые можно условно разделить на четыре группы:
•первая – это справочная поддержка, ответы на постоянно возникающие у клиентов однотипные вопросы. С такой работой эффективнее справятся аутсорсеры. 
•Ко второй группе задач относится сопровождение, требующее глубокого знания продукта, использования персональных данных или конфиденциальной информации. С этим естественно лучше справятся штатные сотрудники, но и в этой ситуации многие предпочитают передавать первичную обработку звонков на аутсорсинг, направляя на собственных специалистов только релевантные запросы. Такая «смешанная» схема оправдана как экономически, так и в плане эффективности. 
•Третье направление – продажа товаров или услуг по телефону, «телемаркетинг». Этот процесс часто связан с большим количеством так называемых «холодных звонков», что требует тщательного отбора и обучения персонала. Выгоднее отдать этот участок работы на обслуживание аутсорсинговому call-центру, чтобы полноценно использовать возможности обученных сотрудников и современных решений. Это позволяет применять телемаркетинг с максимальной отдачей. 
•И, наконец, услуга виртуальный секретарь. Этот вариант обработки звонков внештатными сотрудниками самый недорогой и является настоящей находкой для стартапов, еще не имеющих офиса, компаниям, чьи сотрудники находятся в постоянных разъездах, или тем фирмам, у которых много входящих звонков приходится на нерабочее время. 

Подытоживая вышесказанное, можно прийти к выводу, что в большинстве случаев предпочтительна не организация работы call-центра с нуля, а использование уже готового решения на условиях аутсорсинга.

Бизнес организации службы поддержки продолжает стремительно развиваться, становясь все более гибким и эффективным. Уже никого не удивишь тем, что пользователи могут подключать нужные им услуги или отключать их в любой момент. Операторы в своей работе используют все более сложные и максимально гибкие сценарии разговора, предусматривающие сотни и тысячи вариантов развития беседы. Сотруднику call-центра достаточно сделать несколько движений компьютерной мышью, чтобы получить нужную абоненту информацию, в результате все меньшее число обращений может выйти за рамки скриптов и потребовать перевод звонков на ваших штатных специалистов.


Неудивительно, что объем продаж на рынке офисных АТС неуклонно уменьшается, а потребление услуг call-центров и в России, и на мировом рынке демонстрирует устойчивый рост – на 10-15% ежегодно. По оценкам экспертов, годовой оборот отечественных операторов уже превысил 1 миллиард долларов США. 
Я зарегистрирован на Портале Поставщиков